Em um momento delicado, o desafio do setor foi se comunicar de forma clara com pacientes, familiares e médicos
Os profissionais de saúde são os grande heróis no combate ao coronavírus (Alessandro Dahan/Getty Images).Por Felipe Kotait Borba*
Não há dúvidas de que a comunidade médica, os profissionais da saúde em geral e as áreas de apoio dos hospitais são os grandes heróis do combate ao coronavírus.
Incansáveis, trabalham dias e noites, muitas vezes longe da família e dos amigos, com medo de contaminá-los, e merecem todos os elogios e homenagens, ainda mais porque as contaminações voltaram a crescer no país, levando esses profissionais a mais um período de trabalho exaustivo.
Mas uma outra área tem papel decisivo nessa batalha: a comunicação.
O grande desafio da saúde suplementar desde o início da pandemia foi o gerenciamento de crise. Em um momento tão delicado, a reputação de instituições foi colocada à prova, e o desafio foi comunicar-se de maneira clara e eficiente com pacientes, familiares, médicos, colaboradores, prestadores de serviço e demais stakeholders.
Sem isso, essas entidades corriam o risco de sofrer danos na imagem que poderiam levar anos para serem minimizados. Uma comunicação eficiente, durante um surto epidêmico, cria e mantém a confiança. Resgatar essa confiança, depois de algum problema, é muito mais difícil.
E existe uma fórmula mágica? Não, longe disso, mas acredito que a formação de um comitê de crise para identificar os responsáveis pelas informações oficiais, definir porta-vozes para o contato com a imprensa e outros órgãos da sociedade civil, criar fluxos para a distribuição de e-mails, boletins e o agendamento de reuniões diárias para discussões sobre acertos e erros, tem funcionado muito bem desde o início.
A prioridade é informar profissionais da saúde sobre as decisões do comitê com foco no atendimento dos pacientes, como realinhamento de fluxos feitos para separar os portadores do coronavírus dos demais pacientes, por exemplo.
Reforçar o treinamento sobre o uso de EPIs e divulgar relatórios diários sobre a ocupação de leitos normais e de UTI para a sociedade também são outras iniciativas primordiais para a manutenção do relacionamento entre todos os envolvidos.
Já para as áreas de suporte, como atendimento ao público e administrativo, é preciso reforçar constantemente os cuidados que estão sendo adotados para evitar contaminações, além de esclarecer dúvidas sobre a nova doença. Somente com informações claras e objetivas as instituições conseguem o engajamento de todos os seus colaboradores, que no dia a dia, viram embaixadores dos hospitais e clínicas onde trabalham e protagonistas no combate à covid-19.
Ainda no começo da pandemia no Brasil, por volta de março e abril de 2020, todos os hospitais particulares do país sofreram severos impactos, colocando em risco a sustentabilidade da saúde privada do Brasil. Naquele momento, a comunicação foi fundamental para demonstrar que as instituições médicas haviam criado fluxos distintos para o atendimento de pacientes com sintomas de covid-19 e aqueles que precisavam cuidar de outras doenças.
Todo o setor – e aqui na Hospital Care não foi diferente –, trabalhou para explicar que patologias como AVC, infarto, fraturas, câncer, entre diversas outras, são muito sensíveis ao tempo de diagnóstico e, se não forem tratadas rapidamente, podem ocasionar óbitos ou graves sequelas, que seriam evitáveis com atendimento precoce. Essa ação foi fundamental para garantir a saúde de pacientes.
Não podemos deixar de lembrar que tivemos, também, momentos de muita emoção com a alta de pacientes, mesmo depois de passarem longo período em UTIs, muitas vezes intubados.
A pandemia trouxe muitos desafios, mas também nos obrigou a enxergar oportunidades. Em um momento em que poucas ações externas puderam ser realizadas, nosso olhar voltou-se para melhorar a comunicação de uma forma geral.
Ao longo do ano consolidamos o projeto de construção de toda a plataforma de marca e cultura corporativa da Hospital Care, o que também foi importante para garantir a definição de canais e de uma unidade de comunicação para essa “população diversa” que circula pelos hospitais e clínicas do grupo. E terminamos o ano de 2020 padronizando todos os sites, enfatizando a união e facilitando o acesso aos clientes, que, agora, localizam as informações de forma mais rápida.
*Felipe Kotait Borba é diretor executivo de Mercado da Hospital Care