Um toque de celular diferenciado, notícias, músicas e antivírus enviados por SMS (sigla em inglês, que significa serviço de mensagem curta) podem ser serviços adicionais pagos que o consumidor contrata sem muita clareza do que está acessando. São os chamados serviço de valor agregado (SVA), que chegam facilmente a qualquer aparelho celular por mensagem. Os serviços estão no radar da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, que estuda uma maneira de regulamentá-los.
Por serem atrelados a serviços de telecomunicação, os SVA não estão sujeitos à regulamentação e fiscalização da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). “Muitas vezes o consumidor recebe uma mensagem por SMS, clica “sim”, e não sabe que está sendo cobrado. É que a informação não chega de forma clara para o consumidor, que não sabe que está contratando, e tem dificuldade de sair desse serviço”, disse a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ana Carolina Caram.
Segundo Ana Carolina, a Senacon trabalha em conjunto com a Anatel para definir uma regulamentação. O texto ainda está em fase de estudo.
A Senacon divulgou hoje (14) o balanço do portal consumidor.org.br de 2017. Ao todo, o portal criado para solução de conflitos entre consumidores, empresas e demais fornecedores registrou, no ano passado, 470.748 reclamações. A maior parte – 43,3% – é de operadoras de telecomunicações. A principal queixa diz respeito a cobrança de serviços não contratados, não reconhecidos ou não solicitados (17,25%).
“Temos um diálogo constante com a Anatel para que consigamos a melhor forma de apresentação do serviço a consumidores”, afirmou Ana Carolina. “Os SVA são pontos sensíveis. Estamos atentos a este tipo de prática, que tem causado reclamações por parte dos consumidores.”
Falta transparência
Segundo a diretora, além de buscar melhor regulamentação, a Senacon trabalha em busca de maior transparência para o setor. “O que acreditamos é que a transparência é fundamental. Quando o consumidor chega no estabelecimento comercial para adquirir uma linha de telefone ou uma linha de internet, ele tem que ser devidamente informado que ali, naquela região dele, o 4G não funciona.”
De acordo com dados da Senacon, no ano passado, ofertas não cumpridas, vendas e publicidades enganosas aparecem em segundo lugar entre os problemas mais reclamados das empresas de telecomunicação, com 12,23% das reclamações registradas sobre o setor.
Ana Carolina diz que a secretaria intensificou a fiscalização das propagandas enganosas e que “tem visto melhora significativa do setor”.
Cursos
A Senacon oferecerá este ano cursos a fornecedores como parte do projeto piloto CapacitAÇÃO. Inicialmente, os cursos serão ofertados a setores considerados estratégicos: bancos, telecomunicações, indústria, varejo e saúde. Para participar, as empresas devem fazer parte do consumidor.org.br. O objetivo é melhorar a relação entre fornecedores e consumidores.
Serão ofertados um total de 10 mil vagas para os cursos de introdução à defesa do consumidor; princípios e direitos básicos do Código de Defesa do Consumidor; consumo seguro e saúde; e um programa de educação financeira para consumidores.
Os cursos têm certificado de extensão pela Universidade de Brasília (UnB) e são gratuitos. Mais informações em no site de defesa do consumidor.